多国籍企業ホテルグループにおけるマルチクラウドアーキテクチャは、何千ものフランチャイズとそのゲストに革新的なデジタルサービスを提供し、顧客体験と収益の両方を向上させることを目指しています。
IHGにとって、クラウドはビジネスの成功にぴったりの宿泊施設を提供を支援します。「最も重要なのは、クラウドへの移行を私たちの技術とビジネス戦略の極めて重要な部分と見ています」と、チーフコマーシャル＆テクノロジーオフィサーであるジョージ・ターナー氏が述べています。同社は、19のホテルブランドでより多くのデジタルビジネスを推進するために、高度なクラウドインフラストラクチャ、チャットボット、およびAIに重点を置いています。
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| IHG：ジョージ・ターナー氏 |
IHGのホテルの70％以上はフランチャイズであり、親会社であるIHGは実質的に、6,100のフランチャイズ所有のホテルの稼働率と収益を支えるテクノロジー企業です。
ターナーはホテルオーナーやゲストに革新的なサービスを継続的に提供するための組織を監督し、同時に彼のチームがIHGの内部技術スタックとサービスを拡充し続けるよう指導しています。
そして、アビアトリックスのクラウドネットワーキングとエクイニクスのインターコネクション技術によって支えられた重厚なマルチクラウドアーキテクチャは、ターナーにIHGホテルグループをその主要顧客であるビジネスおよびレジャーのゲスト、およびホテルオーナーをより密接にしています。
クラウドはまた、IHGが「企業に対する商業的な価値を高める」のを支援しています。かつて数年かかっていたことを、数ヶ月でクラウドで革新することができる、とターナーは述べています。「例えば、6ヶ月の間に、私たちはクラウドの機能を活用して完全に新しい需要予測モデルを作成しました」と彼は述べています。
さらに、IHGのクラウドバックボーンは、Speakeasy AIの会話型チャットボットなどのSaaSを活用し、数百のホテルでゲストとフロントデスクのクラークを支援するための自社AIサービスを提供することを可能にしています。
IHGのクラウド革新は、ホテル業界全体の大きなトレンドの象徴だとIDCのアナリストは述べており、ホテル業界で「クラウドへの移行を始める活動が活発化している」と観察しています。
この推進要因の1つは、大規模なイノベーションをより速く行う能力であり、ホテルの60％がクラウドファーストのアプローチに移行している一方で、特定のアプリケーションについてはオンプレミスのITスタックを引き続き利用しています。
マルチクラウド成功のためのマルチパートナー戦略
5年前にクラウドへの舵を切ったIHGは、Amazon Web ServicesやGoogle Cloud Platform上で新しいワークロードを移行および開発しつつ、米国の東海岸と西海岸にデータセンターを保持するハイブリッドアプローチも取っています。
この会社は数千人のITプロフェッショナルを雇用しており、多くのSaaSパートナーやコンサルティング会社と連携してサービスを提供しています。
たとえば、Googleの機械学習機能を活用した需要予測モデルは、ボストンコンサルティンググループと協力して開発されました。
IHGのもう1つのパートナーであるAviatrixは、同社のマルチクラウドアーキテクチャ向けのクラウドネットワークを提供しており、これにはAWSとGCPだけでなく、IHGの予約パートナーであるアマデウスがそちらに移行したことでMicrosoft Azureも含まれています。
「インフラストラクチャチームは、すべてを同じように見せたいと望んでいます。彼らは、同じネットワーキング、同じ自動化、同じ可視性、同じセキュリティなど、すべての要素が異なるクラウドごとにスキルセットを持ち、それぞれで異なるアプローチをとることなく一貫していることを望んでいます」と、Aviatrixのマーケティングエグゼクティブであるロッド・ステュールマラー氏が述べています。彼は、ターナー氏と共にIHGのクラウドに取り組んでいます。
IHGは、データとワークロードを世界のIHGマルチクラウドアーキテクチャ全体で迅速かつ高速に移動させるための複数の地域間接続を提供するEquinixとも提携しています。
ターナー氏によると、IHGはホテルオーナー向けに予約管理モデルを開発中であり、さらにゲストやホテルオーナー向けに多数のチャットボットやデジタルサービスを提供しています。その中には、新規予約の50%以上を占める高度なモバイルアプリケーションも含まれています。
こうしたイノベーションのおかげで、IHGのデジタルチャネルは急速に増加しています。2022年には、全体の顧客の20%とデジタルチャネルで通じましたが、前年は4%でした。IHGの代表者によると、同社のSpeech AIは初年度に360万以上の予約会話を処理し、革新的なデジタルコンシェルジュはこれまでに数百万のゲストリクエストを処理しています。
これらのイノベーションは、例えば、部屋の景色やエレベーターに近い部屋を選択したり、駐車場を事前に支払ったりすることができるようにすることで、顧客体験を向上させています。