AviosでJAL国内線特典航空券の予約を行ったが、日程変更のためキャンセルしたら、Aviosが戻ってこない事象が発生したのでメモ。
予約したのは↓。予約とキャンセルはフライトの6か月前。
実際は4500Aviosと寄付50円（Aviosでの特典航空券の取得に際し、最後に決済があるが、Aviosのみの0円だと決済でエラーとなってしまうため、決済エラーを回避するため、決済額を1円以上にするため、50円の寄付を実施。JALカードで決済すると1マイルゲットできるし）
いつもの流れでキャンセルするも、Aviosが一向に戻ってこない。
BAの日本語ページを彷徨っていても埒が明かないのだが、英語ではカスタマーポータルのサイトがあり、そこからオンラインで問い合わせができた。
その回答が以下
【回答①】
Thank you for contacting us about your refund.
We've received a confirmation from our Refunds team stating that there is no refund due for your booking reference 'XXXXXX' .
「返金についてご連絡いただき、ありがとうございます。返金チームから、お客様の予約番号「XXXXXX」に対する返金がないことを確認しました。」
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以降、納得がいかないので、納得のいく回答を求め続け、やり取りを繰り返す。。。
BAからの回答はメールで来るのだが、返信はWeb上の専用フォームに入れるため、こちらから送った内容が手元に残っていない。
とりあえずBAのカスタマーサポートとオンラインでやり取りするのはとても骨が折れる点だけイメージ頂ければ。。。
【回答②】
Thanks for contacting us about your refund.
As with most airlines, your ticket forms a legal contract with us, and since, the cancellation was voluntary and not initiated by us, the refund of your booking has been processed as per the fare rules.
We've received a confirmation from our Refunds team stating that there is no refund due for your booking reference 'XXXXXX'.
「払い戻しについてご連絡いただき、ありがとうございます。多くの航空会社と同様に、お客様の航空券は当社との法的な契約を形成しています。また、お客様のキャンセルは当社によるものではなく自発的なものであるため、ご予約の払い戻しは運賃規則に従って処理されています。返金チームから、お客様の予約番号「XXXXXX」に対する返金がないことを確認しました。」
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（有償航空券と混同しているようなので、特典航空券の話である旨を伝える）
【回答③】
When you voluntarily cancel your booking before the departure of your flight, I'm sorry we can't process a full refund of your ticket. Our Refunds team will calculate the refund as per the fare rules of your ticket. I've checked our records and can see that you were entitled for a refund of taxes, fees and charges that you paid, less a reasonable service fee. So, we've processed the refund accordingly.
フライトの出発前にお客様が自発的に予約をキャンセルされた場合、申し訳ありませんが、航空券の全額払い戻しの手続きを行うことはできません。払い戻しチームは、お客様の航空券の運賃規則に従って払い戻し額を計算します。当社の記録を確認したところ、お客様が支払った税金、手数料、料金から合理的なサービス料を差し引いた金額の払い戻しを受ける権利があることが確認できました。そのため、それに従って払い戻しの処理を行いました。
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（何故これまではAviosを戻していたのに今回戻さないのかの回答を求める）
【回答④】
For the specific concerns you've raised, I'd like to inform you that we've passed on your details to our Refunds team, and they'll get back to you shortly.
「ご指摘の件につきましては、お客様の情報を返金チームに伝えましたので、すぐにご返信させていただきます。」
【回答⑤】
I'd like to you that when passenger fails to utilise a Reward flight, it will result in the airline's cancellation of any onward or return reservations and Avios points cannot be re-credited.
「リワード便をご利用にならなかった場合、航空会社は往路または復路の予約をキャンセルし、Aviosポイントを再付与することはできませんので、ご注意ください。」
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（乗り遅れたんじゃなくて、未使用の特典航空券のキャンセルである旨を改めて伝える。）
【回答⑥】
Just as a reminder of our conversations, I'd like to you that when passenger fails to utilise a Reward flight, it will result in the airline's cancellation of any onward or return reservations and Avios points cannot be re-credited.
We do understand how strongly you feel about this. When a customer has any kind of concern, we share the feedback and focus on what we can do to avoid the issue happening in the future.
「リワード便のご利用がない場合、往路・復路のご予約はキャンセルとなり、Aviosポイントの再付与はできませんので、ご注意ください。お客様のお気持ちはよくわかります。お客様から何らかのご心配をいただいた場合、私たちはフィードバックを共有し、今後このような問題が起こらないようにするために何ができるかに焦点を当てます。」
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（出発24時間前のキャンセルや往復便で往路だけ使ったわけではない旨を伝える。）
【回答⑦】
Just as a reminder of our conversations, I'd like to you that when passenger fails to utilise a Reward flight, it will result in the airline's cancellation of any onward or return reservations and Avios points cannot be re-credited.
Although, no words of mine can change what happened, but I'm genuinely sorry for the problems we've caused. The level of service you've recently received certainly isn't what we want our passengers to experience, so we’re very grateful you’ve taken the time to let us know what happened.
While we appreciate your reasons for asking, I'm afraid we're unable to consider your request. I'm sorry to disappoint you.
「リワード便を利用されなかった場合、航空会社は往路・復路の予約をキャンセルし、Aviosポイントは再付与されないことをお伝えしておきます。私の言葉では変えられませんが、ご迷惑をおかけして本当に申し訳ございませんでした。お客様が受けたサービスのレベルは、私たちがお客様に体験していただきたいものではありませんから、時間を割いて状況をお知らせくださったことに大変感謝しています。お客様のご要望は大変ありがたいのですが、残念ながらご希望に添うことができません。ご期待に添えず、申し訳ありません。 」
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（今後のこともあるので具体的に何が問題でAviosが戻らないのかの具体的な説明を求める）
【回答⑧】
I'd like to inform you that when Avios have been used as part payment, the Avios will be refundable only where the fare is refundable. Partial refunds of fare and surcharges will be credited to your Avios account up to the value of the original part payment, with any remainder credited to your original method of payment together with government taxes.
However, we value your loyalty as a Blue member of our Executive Club, and know this experience did not meet our usual standards. I’ve added 5,000 Avios to your Executive Club account, and hope this goes some way towards making up for what happened.
We’re doing everything we can to help our customers and we’re committed to delivering our usual high standard of service. Our teams are working very hard to make sure this is the case.
「Aviosを一部支払いとして使用した場合、運賃の払い戻しが可能な場合に限り、Aviosの払い戻しが可能であることをお知らせします。運賃とサーチャージの一部払い戻しは、元の支払い方法の金額までAviosアカウントに加算され、残りは政府税と一緒に元の支払い方法に加算されます。しかし、私たちはエグゼクティブ・クラブのブルー会員としてのお客様の忠誠心を大切にし、今回の体験が私たちの通常の基準を満たさないものであったことを承知しています。エグゼクティブ・クラブのアカウントに5,000 Aviosを追加しましたので、これが今回の事態の埋め合わせになることを願っています。私たちはお客様を助けるために全力を尽くし、通常の高水準のサービスを提供することを約束します。私たちのチームは、このようなことがないよう、懸命に取り組んでいます。」
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Aviosは一部支払いじゃないんだけどな・・・
ただ、AviosでJALの国内線の予約をすると、空港税などの諸費用の記載が出てこない。
もしかするとこの辺が絡んでAviosを全部没収しようとしたのだろうか？
いずれにせよ、Aviosを使ったJAL特典航空券はこれまでキャンセル含めて気軽にできたが、少し気を付けないといけないと思った。
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数日後、「リワードフライト予約およびサービス手数料」なるページを発見。
見てみると、変更やキャンセルが有料になっている。
ちなみにGoldメンバーは無料。
最期にカスタマーサポートからあった「However, we value your loyalty as a Blue member of our Executive Club」はこう意味だったのか。。。
Aviosでの特典航空券のキャンセルは今後要注意だな。